Olá amigos e amigas, tudo bem? Aqui é a Ana da RBM Digital e hoje traremos mais uma série de dicas para lidar com reviews negativos. Dessa vez, vamos apresentar algumas dicas do próprio Google para te ajudar a lidar com eles.

Os reviews negativos fazem parte da vida da grande maioria das empresas. Apesar de algumas vezes eles serem causados por práticas de negócio inadequadas, pode ser também que eles sejam resultado de outros problemas que podem acabar criando uma má impressão sobre o negócio, como um atraso na entrega devido a algum imprevisto ou falha em algum equipamento.

Independente do motivo da avaliação negativa, é preciso se atentar às principais práticas para lidar com elas. Um cliente insatisfeito, quando bem atendido, pode vir a se tornar um cliente fiel sabendo que a empresa se importa com ele. Por isso vamos ver a seguir as práticas recomendadas pelo Google para responder reviews negativos.

Como responder reviews negativos

Nunca compartilhe os dados pessoais ou ataque o cliente. Ao invés disso, sugira que ele entre em contato direto com você para mais esclarecimentos. Uma empresa nunca deve deixar de lado o profissionalismo e deve tratar os clientes com respeito, mesmo que eles tenham feito um review desagradável.

Descubra os motivos por trás da impressão negativa expressada no review. Quando estiver em contato com o cliente, procure saber o que aconteceu para gerar o seu descontentamento.

Seja honesto sobre os erros cometidos, mas não assuma a responsabilidade por coisas que não são sua culpa. Como dizem, o cliente está sempre certo, mas você não precisa assumir a responsabilidade por algo que não é culpa da sua empresa.

Peça desculpas quando for apropriado. É sempre melhor dizer algo que demonstre compaixão e empatia. Por mais que o cliente esteja alterado por conta da experiência negativa, peça desculpas e se mostre disposto a resolver o problema.

Mostre que é uma pessoa real assinando com o seu nome ou iniciais. As pessoas gostam de saber com quem estão falando. Sempre se identifique quando for responder algum cliente.

Nunca ataque. Nunca leve para o lado pessoal. Seja sempre educado e profissional, assim como você faria cara a cara. Como já falamos anteriormente, nunca devemos agir de forma não educada com um cliente. Esse tipo de comportamento pode sujar a reputação do seu negócio.

Responda em tempo hábil para mostrar que você dá atenção à experiência do seu cliente. Quanto mais tempo passar, mais o cliente irá pensar que você não se importa com os comentários dele. Procure responder sempre no menor tempo possível, mostrando que a experiência dele é importante para você.

Uma interação positiva após o review geralmente leva o cliente a atualizar o review e mostrar para os possíveis clientes que a empresa se importa com eles. Muitas pessoas, depois de terem a situação esclarecida, vão lá e atualizam o review negativo, mostrando que a sua empresa é disposta a resolver os problemas dos clientes.

Seguindo esses conselhos, os seus resultados com reviews negativos serão muito melhores. Mas para cuidar da imagem da sua empresa na internet de forma muito mais efetiva, você também pode contar com os serviços de uma agência de marketing digital. Se você procura por uma agência de marketing digital que faça gestão de redes sociais em São Paulo, entre em contato com a RBM Digital!